相手に改善してほしいことがあっても、後々気まずくなるのが怖くて言い出せない。かといって、インターネットの口コミサイトなど誰でも見ることの出来る場所で苦言を書くのは、気が引ける……。 こんな時に頼りになるのが、声を上げた人の名前を伏せた状態で要望を伝えられる「クレーム代行サービス」です。本コラムでは、クレーム代行のサービス内容と実際のご利用例について紹介します。
解雇されそうになった人の多くは、会社での居辛さのほかに「再就職時のメリット」を考慮して自主退職に踏み切っています。
クレーム代行とは、プロのスタッフによる「電話代行サービス」の一環として実施するサービスです。
実際にサービスを使って苦情を伝える時は、まず電話代行業者に「どんな内容を伝えたいのか」を詳細に話し、先方への伝え方を含めて検討を重ねます。依頼する人と業者スタッフの間で打ち合わせが終了すると、スタッフが先方に架電し、苦情の内容を伝えます。
代行サービスで苦情が先方に伝わる際は、基本的に匿名です。
「苦情の元になった出来事がいつ起こったのか」「苦情主のライフサイクルについて先方は知っているのか」などの細かい事情を業者スタッフが汲み取り、架電日時や出来事の詳細に関する伝え方を工夫することで、依頼した人のプライバシーは徹底して守られます。
クレーム代行のよくある利用例として、生活音が大きい近隣住民に注意するよう伝えたいケースが挙げられます。
騒音トラブルの多くは、困っている人が直接声を上げても、すぐには解消されません。それどころか、隣人の性格によっては「嫌がらせを受けた」「逆にクレームを入れられた」などとトラブルが拡大する恐れがあります。近年では事件化するケースもあり、自力での対処は気が引けます。
こんな場合は、電話代行業者から名前を伏せて指摘してもらうことで、トラブル拡大の可能性は避けられます。匿名で指摘されたことも相手にとって刺激になり、素早いトラブル解決を期待できます。
クレーム代行利用例として次に多いのが、日ごろ通っているお店の気になる点を改善要望として伝えたいケースです。
お店には「お客様の声」を募集して改善に努めている場合もありますが、そういった試みを実施していない店舗では、直接電話や対面で要望を出さなくてはなりません。地理上どうしても通うことになるお店だと、口頭で要望を出すのは「クレーマー扱いされてしまうのではないか」と気がひけます。
こういったケースでも、今後もお店とご縁を持ち続けるための解決策として、電話代行を活用できます。業者スタッフの電話対応スキルを駆使して「重要な改善提案である」だと強調でき、迅速な問題解決が期待できるのもメリットの1つです。
他には、ジムなどの会員制サービスについて改善要望を出したいケースも、クレーム代行の利用例には多数あります。
継続的に料金を払っている以上「利用環境を改善してもらうのは権利だ」と分かっていても、なかなか自分の要望を伝えられる人はいません。今後運営側に分け隔てなく接してもらうことが難しくなったり、場合によっては料金を支払っているにも関わらず利用中断せざるを得なかったりする可能性も考えられるからです。
上記のようなケースでも、電話代行業者の伝言スキルで「利用者の1人から」という体裁をとりながら伝えることで、要望を伝えた後のデメリットを被らずに済みます。
クレーム代行では、プロの電話代行スタッフが以下の流れで進めます。
ご依頼は苦情のきっかけとなった直後でも、しばらく考えてからでも構いません。代行スタッフからの架電タイミングはご依頼主様を特定できないよう配慮します。
【クレームの電話代行の流れ】
①LINEでご相談（24時間受付）
②先方に出したい要望に関する打ち合わせ
③代行スタッフから先方に架電
④架電結果や録音データをご報告
→後は安心してお過ごしください。
※現在ご相談が集中しており、お電話でのお問い合わせは一時的に見合わせております。
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